图[2021]48号
为加强读者与图书馆的有效沟通，畅通信息反馈渠道，对读者反馈的信息进行及时处理，做到件件有落实，特制定本办法。
一、读者信息反馈来源分主动和被动二种，主动反馈就是图书馆通过随机采访、问卷调查、召开各种类型的座谈会、召开校图书情报工作会议、学生图情员的信息采集等等，被动就是读者通过发邮件、书信、打电话、图书馆主页回音壁、学校质监处转达等形式反映的问题。
二、主动获取的读者信息反馈由图书馆各部门主任参与采访，对于可以当场答复应现场给予答复，不能当场答复的，在其后的一周工作日内给予答复。
三、被动获取的信息反馈由办公室先将问题进行分类，按类将信息交由各部门处理，一般问题在一个工作日之内按问题的类型给予答复，不能马上给予答复的交由馆务会讨论处理后在一周工作日内给予答复。
四、对待读者信息反馈必须有问必答、及时回复。采取首问负责制，不管读者问到哪个部门、哪个人员，图书馆工作人员必须负责问题的解答，如若不能给予答复，必须指明哪个部门或是哪个人员可以解答该问题，不允许一问三不知、推卸责任。
五、将处理过的信息反馈进行分析、归类，对图书馆服务、管理、制度建设等有积极作用和意义的意见和建议，提交馆务会，及时调整图书馆各项规章制度，从而促进图书馆服务工作更周到和细致、更加人性化。